温州高速全面深化文明服务提升工程,大力推进品牌创建,开启优质服务新篇章
发布时间:2015-10-24 发布人: 阅读数:




    在刚刚过去的2013年,公司一线收费窗口服务水平取得了长足的进步。透过温州地方媒体连续采访报道、司乘人员发微博赞扬、文明服务满意度调查 、员工文明服务心得感悟等多方反馈可以看出,公司开展文明服务提升工程正受到越来越多的关注。

    自2013年8月开始,为切实提高一线收费窗口服务水平,再塑高速公路良好的窗口形象,公司召开文明服务提升动员大会,以“品牌服务提升年”为主题,在全线12个收费站点全面部署开展文明服务提升工程。活动开展以来,收到了包括地方媒体和司乘朋友的诸多好评,取得了良好成效。

    根据活动总体部署,公司在巩固收费所现有文明服务的基础上,将该项活动向深度和广度进一步延伸,扩大了活动范围,制定更加细化的标准,将活动辐射到下辖的三个服务区以及隧道管理所,并在完善服务礼仪标准化、动作规范化的基础上,循序渐进,推出了“微笑服务”,开启了文明服务新篇章。

    “微笑服务不仅能够反应一个员工的内在涵养和服务质量,更为重要的是衡量我们高速公路作为服务行业一份子的整体服务水平和形象的标准。前期,我们在文明服务用语和动作规范化建设上下了很大力气,也取得了一定成效,当前,我们要紧紧抓住机遇,在现有的基础上再努一把力,再加一把劲,再添一把火,力争在微笑服务上取得新的突破。”在公司文明服务提升专题会议上,公司董事长杨国林如是说。






——严考核、促实效,吹响文明创建“冲锋号”

    其实,早在活动开展初期,公司就制定了《窗口文明服务活动标准》、《窗口文明服务考核及评比办法》等考核办法,并将文明服务纳入了对各收费所的月度绩效考核当中,建立一月一考评,一月一排名,一月一通报的机制,将文明服务作为对基层单位月度考核的重点工作来抓。去年9月份,第一轮考核结果出来后,公司随即在次月的营运例会上公布排名,雁荡收费隧道所和浙闽主线收费所分获第一名、第二名,而温州南收费所等由于车道改扩建、车流量大等其它原因暂时排在了末位。这次考核结果的公布无异于“平地一声惊雷”,公司以 “言必行,行必果”的姿态彰显变革的决心,也给各个单位敲响了“警钟”。排名公布后,温州南收费所等排名滞后的单位立即展开行动,召集全所职工召开动员会,反思存在的问题,讨论整改措施,势要扭转局面,一时间,公司上下迅速掀起人人参与文明创建的高潮,打开了工作新局面。

    公司根据前期各收费所文明服务执行情况,进一步补充完善了包括仪容仪表、文明用语、迎车送车礼仪等动作标准规范,特别细化了出入口操作动作标准,从细节入手,将文明服务纳入精细化管理的范畴。为此,公司副总经理李平、总经理助理金学高多次深入一线收费现场,现场观摩指导收费员操作,并在平阳所、萧江所等地召开文明服务座谈会,倾听员工对于文明服务的想法看法。员工们纷纷表达了自己在文明服务过程中遇到的“麻烦”和收获,阐述了自己的心得体会,为公司文明服务标准化建设献言建策。为了方便一线收费员能够以饱满的精神状态投入到文明服务过程中,从关爱员工的角度出发,各所积极创新思维,开动脑筋,为员工解决“后顾之忧”。如雁荡收费隧道所购置座椅腰托方便员工保持挺立的坐姿;浙闽主线所制作手托避免员工手肘因过度摩擦致伤;萧江收费所购买两面镜子放置岗亭桌上方便收费员自我纠错……通过高标准、严要求,不折不扣的落实各项操作标准规范,公司整体文明服务水平在短期内取得较大提升。

    去年年底,在去广西桂柳高速学习考察后,根据桂柳高速优质服务的先进经验,在文明服务提升工程取得成效的基础上,公司目前正在酝酿 “微笑服务”,以进一步丰富文明服务提升工程的内涵,对文明服务考核方案予以重新修订,旨在将收费所管理人员挂钩班组,一级对一级负责,实行责任层层负责制,把微笑服务在各单位月度考核中的权重拉高,要求一线员工在做到动作到位、口齿清晰、态度友善的基础上,充分发挥主观能动性,将微笑服务贯穿于文明服务全过程,营造温馨的通行环境,树立良好的形象,从制度层面为文明服务提升活动提供保障。






——重培训、强效果,从源头上抓服务

    为了让员工快速掌握动作标准,前期,公司通过多方收集资料,借鉴同行先进经验,从收费员队伍中挑选出一批形体、礼仪和工作表现俱佳的员工,自行拍摄制作了一套文明服务标准化培训视频,并连续开展多期文明服务培训。同时,公司将文明服务作为对新入职员工培训的重要内容,将文明服务从新员工入职培训抓起,从源头上发挥文明服务教育、示范和导向的作用。为了达到培训效果,公司组织内训师团队多方收集资料,结合工作实际,经过多次讨论后,总结出了一套文明服务培训教程。在新入职员工培训的课堂上,可以看到这样的一幕:新入职员工分男女站成几排,头顶书本,嘴里各自含着一双筷子,将八颗牙齿展现出来,十分钟后让前一排学员慢慢往后转,直至两眼相对站稳,转身时书本不许掉下来,在此过程中,培训师会不断穿插一些趣味的笑话进行干扰,20分钟后书本掉落次数最多的要表演节目。这种理论结合实际的培训方式,带给新员工全新的培训体验,既增加了培训的趣味性,也是对员工体力和耐力的一种锻炼。新入职员工纷纷表示:“虽然我们还没正式上岗,但如果能在上岗前,把微笑练到亲切、自然,给过往的司乘人员带来好的印象和服务,这一切都是值得的。”

    培训中心林仁武主任说:“我们的目标是,通过入职培训,使每位员工在上岗前就能拥有甜美的微笑、优雅的举止、娴熟的技能、规范的动作、服务的意识,争取一上战场就能冲锋陷阵。相信通过一段时间的培训,她们每个人脸上的微笑都会变得甜美、自然。”



——树典型、立标杆,弘扬榜样力量

    榜样的力量是无穷的,利用树典型、立标杆来营造良好的活动氛围,对推进文明服务工作可以起到事半功倍的效果。随着活动的持续深入开展,通过不断强化培训,加大检查考核力度,在一线各单位中冒出了一批优秀的员工。为鼓励先进,充分发挥典型引路的作用,去年底,公司在庆祝公司成立十周年庆典上,专门设置了“文明服务奖”,让首批30余位在一线文明服务中表现突出的优秀收费员代表登台亮相,阐述他们在文明服务过程中的先进做法与事迹,分享感悟与心得。获奖的优秀员工既有长期在一线兢兢业业、无私奉献的老员工,也有刚入职不久,在一线文明服务过程中崭露头角的新员工。领奖台上,入选的新老员工共济一堂,纷纷表达自己对文明服务的理解和感悟,他们的真情流露赢得了现场阵阵掌声。为了深化活动的开展,公司在内部刊物《温州高速》杂志上开辟了文明服务专栏,每月推出在文明服务月度考评中表现优秀的员工事迹与心得,进一步营造良好的创建氛围,让创先进、争优秀成为一项员工共同的目标指南、价值追求和自觉行为。





——学先进、找差距,向优秀看齐

    为了让这批在首次文明服务考核中崭露头角的优秀收费员代表更加开阔视野,向先进靠拢,向优秀看齐,去年年底,公司组织优秀收费员代表一行34人到兄弟单位,拥有首批“全国青年文明号信用建设示范创建单位”之称,以微笑服务打响品牌的广西柳桂高速公路运营有限公司交流学习。

    学习期间,双方围绕如何开展文明优质服务工作进行深入交流和探讨。桂柳高速同仁们详细的阐述了整个文明微笑服务体系的构成。为了便于理解,柳州站的优秀收费员代表对其文明微笑服务的整个流程进行了现场演示,职业的妆容、甜美的微笑、流畅的动作、端庄的仪态给学习组成员带来了较大的触动,明白了自身的差距和不足,明确了前进方向。学习组成员就地取经,与桂柳高速优秀收费员代表进行分组讨论交流,展开良好互动。交流会后,学习组一行在桂柳高速同仁的带领下,深入一线收费现场亲身体验文明服务实际操作,在“模范”面前,大家纷纷感慨:“微笑服务原来可以做的这么亲切、自然,也只有真正把司机朋友当作是自己最亲密的亲人,散发出来的微笑才是最真诚的!”

    回来后,参与此次对标的员工纷纷在公司内网上发布学习心得,表示要认真学习桂柳高速的先进经验,让文明服务更上一层楼。



    优质文明服务,不争朝夕,而在久远。面对未来,温州高速全体员工正蓄势待发,向着更高的目标出发,为迎接新挑战做好了充足的准备。将以全新的工作姿态、新的精神面貌、新的文明素质、新的工作绩效,将微笑服务贯穿到每一项工作中,迎接广大司乘人员的检阅,让微笑的魅力感动四方。(办公室 郑允瑜)



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